​​​​​​​​Résolution a​u Premier Contact (RPC)

​La première fois, c'est la bonne !

Vos clients aspirent à ce que leur problème soit résolu dès le premier contact - appel téléphonique, messagerie instantanée ou e-mail. Et cela vaut aussi pour votre organisation :

La résolution rapide des problèmes de vos clients fait baisser le coût par incident de votre service d'assistance. De plus, vos clients les plus mécontents sont susceptibles de devenir vos promoteurs les plus fidèles si leurs problèmes sont traités de manière efficace dès le premier contact.

Auparavant, vous devez être en mesure d’identifier les interlocuteurs, leur problème, et la raison pour laquelle il n’a pas encore été résolu. ​

Les appels que vous ne devriez pas recevoir

Pour déterminer le taux d’appels « positifs » parmi le volume d'appels reçus, il est nécessaire d’identifier la part de contacts répétés provenant des mêmes clients.

Notre solution de résolution au premier contact vous permet de collecter les informations issues des interactions sur les divers canaux et de créer un aperçu global et cohérent du parcours de chaque client. Une plateforme d'analyse intelligente fait alors le lien entre les contacts répétés et les efforts de résolution d'un problème particulier, et identifie ainsi vos principaux défis dès le premier appel (ou RPC, « Resolution au Premier Contact»). ​

Pourquoi les clients vous appellent-ils ?​

L’identification des lacunes constitue la condition sine qua non à l'amélioration de votre RPC. Une première étape indispensable. Autrement dit, pour être en mesure de prendre des actions correctrices et d'améliorer l'expérience client, vous devez comprendre ce qui motive ce volume d'appel excessif.

Des fonctions automatisées et tributaires d’une technologie de pointe, telles que l'analyse vo​cale, l'analyse textuelle, le traitement du langage naturel et les algorithmes statistiques (et les fonctionnalités sophistiquées de corrélation de FCR Analytics) fournissent une analyse de ces causes premières.

  • Identifier les principaux problèmes des clients pour éviter la répétition des interactions
  • Aperçu détaillé de la performance FCR par agent, équipe ou zone géographique
  • Identification des lacunes de connaissance entraînant des contacts répétés
  • Identification des capacités de résolution des problèmes nécessaires sur tous les canaux
  • Élimination des procédures encombrantes e​ntraînant des appels répétés
  • Équiper les superviseurs pour qu’ils puissent répondre aux problèmes client difficiles de manière rapide et efficace

En exploitant les informations révélées par notre plateforme d'analytique, vos agents et superviseurs peuvent agir de manière efficace pour optimiser les taux de résolution au premier appel. 

FCR Analytics est une solution modulable, incluant des tableaux de bord et des IPC, des rapports, des lexiques et des alertes prédéfinis, et encore beaucoup d'autres fonctionnalités de gestion.​​

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