​​​​​​​​​​​​​​Analyse Du Temps De Traitement​

​Identifier les éléments les plus chronophages

Il faut beaucoup de temps aux agents de centre d'appels en ligne de front pour traiter certains appels, sans que vous ne sachiez exactement pourquoi.

Peut-être les agents fournissent-ils un service plaisant et dévoué qui contribue à une expérience client positive. Ou bien peut-être sont-ils hésitants et manquent d'assurance. Ou est-ce votre processus de traitement des appels lui-même qui est inefficace ?

Les temps de traitement chronophages augmentent le coût par appel et affectent négativement vos bénéfices. Ceci dit, vos clients doivent vivre une expérience positive, même si celle-ci coûte plus de temps. Pour trouver l'équilibre idéal, il vous est nécessaire d'identifier les appels longs, mais aussi d'en comprendre les causes.

Où perd-on du temps ?​

Pour répondre à cette question, nous avons développé une solution d'analyse du temps de traitement (Handle Time Analytics).

Grâce à des technologies vocales​ de pointe et à nos algorithmes textuels, notre solution révèle les causes cachées de la variabilité du temps de traitement.​

  • Corrélation entre le temps moyen de traitement et le motif de l'appel
  • Calcul du temps moyen de traitement par type d'appel
  • Calcul des temps de traitement de chaque agent
  • Affiche la distribution du temps d'appel en quartiles

Le temps, c'est de l'argent. Limitez les pertes !

Grâce à cette masse de données et aux fonctionnalités sophistiquées de corrélation, vous identifiez clairement les motifs des appels, leur durée, les agents impliqués ou les procédures qui prennent le plus de temps.

  • Combler les lacunes des agents en termes de connaissance
  • Adopter un coaching ciblé
  • Simplifier les processus d'interaction complexes
  • Éliminer les transferts d'appels internes superflus
  • Découvrir et partager les meilleures pratiques en matière de temps de traitement

En exploitant les informations issues de la plateforme d'analyse, vous optimisez le temps de traitement et fournissez ainsi un service client plus efficace. Ceci vous permet d’investir le temps gagné dans le développement de votre entreprise.

L'analyse du temps de traitement est une solution en kit, incluant des tableaux de bord et des IPC, des rapports, des lexiques et des alertes prédéfinis, et encore beaucoup d'autre fonctionnalités de gestion.

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