​​​​​​​​​​Analyse du feedback client​

​Ciblez votre écoute et découvrez les attentes de vos clients.

L'analyse du feedback client​ (VoC) appuie la prise de décision sans se perdre dans de grands volumes de données non structurées. Tout effort de transformation requiert de repérer l'essentiel dans toute cette masse de données.

Analyse vocale

Lorsque c'est possible, la majorité des clients choisissent de parler directement avec un agent de l'entreprise. Mais dans quelle mesure êtes-vous réellement à l'écoute ? Notre solution unique d'analyse vocale est la clé qui va vous permettre de découvrir les informations cachées à chaque appel, lors d’ interactions en temps réel ou d’évaluations ultérieures. 

  • Notre technologie d'index phonétique identifie instantanément une liste prédéfinie de mots pendant un appel et permet ensuite d'effectuer des recherches textuelles parmi les enregistrements vocaux. Rapide et adaptable, cette approche facilite parfaitement le déclenchement de conseils sur la meilleure action à entreprendre ou d'alertes aux superviseurs.
  • La transcription voix-texte (STT, « Speech-to-Text Transcription ») convertit des conversations audio entières en texte standardisé, facilitant l'extraction de données sur différents canaux. Cela vous aide à découvrir les causes et les tendances du comportement client.

Analyse textuelle

Notre solution VoC collecte de grands volumes de texte non structuré, effectue des analyses en temps réel et alimente immédiatement la prise de décision dans l'entreprise. Elle comprend une large gamme de fonctionnalités d'analyse textuelle, dont :

  • L'analyse des sentiments : un score est attribué aux commentaires - positifs, neutres ou négatifs.
  • Les processeurs de langage naturel (NLP, « Natural Language Processors ») : un moteur interne unique classifiant automatiquement les commentaires tels quels pour comprendre ce qui affecte la satisfaction ou l'insatisfaction des clients.
  • L'analyse des causes premières : pour une analyse plus en profondeur, l'outil d'analyse des motifs d’appels Fizzback étudie les classifications NLP pour déterminer les éléments clés affectant les tendances dans les réactions des clients.
  • Les sujets les plus fréquents : découvrez et surveillez les éléments affectant la satisfaction client même s'ils ne correspondent pas aux catégories de l'analyse traditionnelle.

Analyse des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent aujourd'hui un aspect fondamental de la VoC. Vous décidez des termes à surveiller : lancements de produits de votre entreprise, offres de vos concurrents... et hiérarchisez l'analyse selon les objectifs de votre entreprise. 

Notre plateforme d'analyse des réseaux sociaux collecte l’avispertinent à travers plus de 40 millions de plateformes sociales de par le monde et fournit une analyse automatique des sentiments. Vous pouvez également définir des alertes sur les réseaux sociaux, lesquelles sont envoyées depuis le tableau de bord interactif, par exemple en cas d'un pic de mentions en ligne ou sous forme de mises à jour périodiques .

La communauté NICE User Group

NICE héberge également la plus grande communauté au monde de professionnels du secteur. NICE User Group (NUG) aide ses membres à optimiser la valeur ajoutée de leurs applications NICE en partageant les meilleures pratiques. Le groupe travaille en partenariat avec NICE pour fournir un environnement en ligne où ses membres peuvent interagir et partager leurs connaissances. De plus, NUG travaille étroitement avec les dirigeants de NICE pour participer au développement futur des produits et services. Pour en savoir plus sur NICE User Group (NUG), rendez-vous sur www.niceusergroup.​

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