​​​​​​​​​​Voix du client : la prise de d​écision

​De l’information à l’action

Les solutions NICE Voice of the Customer (VoC) viennent appuyer la prise de décision. Leur but est de transmettre en temps réel les informations pertinentes aux personnes concernées. Voici comment ces solutions aident les entreprises aujourd'hui :

Gestion des performances

En connectant directement le feedback VoC au personnel en ligne de front, vous mettez en place un coaching et des séances de formation taillés sur mesure, et récompensez de manière adéquate le personnel pour ses performances. NICE VoC mesure la performance, et vous informe des possibilités d’amélioration.

  • Segmentation des agents en quartiles selon leurs performances pour prioriser le coaching
  • Mise en compétition ludique avec les comparaisons entre les pairs
  • Interface utilisateur simple et intuitive

Amélioration du taux de rétention

L'action VoC efficace requiert l’identification des évolutions du comportement client et une interaction rapide avec eux pour déterminer les actions à prendre. Une reconnaissance immédiate des inquiétudes des clients et une réponse claire et en temps réel peuvent permettre de fidéliser un client sur le point de délaisser l'entreprise.

Nos clients disent être en mesure de retenir jusqu'à 63 % de leurs clients insatisfaits grâce à l'action VoC. Cela correspond à des millions d'euros de chiffre d'affaires.

  • Alertes tactiques basées sur des critères quantitatifs et qualitatifs
  • Alertes de contrôle de santé stratégique pour les clients disposant d’un compte ou contrat
  • Clore la boucle en soumettant les clients retenus à de nouveaux sondages

Efficacité opérationnelle

Les solutions NICE VoC identifient rapidement les inefficacités opérationnelles à la source de l'insatisfaction des clients. Parfois très localisées, elles peuvent être difficiles à cerner. Ceci dit, notre outil d'analyse des causes VoC permet de les identifier et de les résoudre de manière rapide et efficace. Un de nos clients a identifié et résolu plus de 200 processus défectueux en seulement neuf mois.

  • Identification des processus à la source de l'insatisfaction client
  • Identification des problèmes sur le parcours client
  • Découverte des problèmes back-office affectant la perception des clients

Expérience client

Pour fournir au client une expérience positive, l'analyse VoC doit parcourir l'ensemble du cycle de vie du client. Une identification régulière de l'évolution des tendances et des critères de la satisfaction client permet d'adapter en conséquence vos processus, votre politique de prix et vos offres produit. Avec un plan d'action VoC, vous avez un tour d'avance. Vous anticipez et réagissez au fur et à mesure de l’évolution de l'expérience client.

Cela implique :

  • ​Une amélioration de la rétention clients, de la résolution des appels, de la satisfaction et de la fidélisation
  • Une amélioration des relations client
  • Une amélioration de l'efficacité opérationnelle
  • Des informations précises sur les clients en temps et en heure

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