​​​​​​​Analyse des interactions

​Collecte d'informations de qualité, à chaque étape

Le client moyen interagit avec votre entreprise de beaucoup de manières différentes, à l'aide d'une gamme de canaux de communication en croissance perpétuelle (environ six en moyenne) : les e-mails, les formulaires en ligne, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, les sondages, et plus encore. Chacune de ces interactions recèle des informations précieuses sur la productivité des agents, la performance de l'entreprise et la fidélité des clients.

Exploiter ces informations implique de collecter de grandes quantités de données structurées et non structurées, de les transformer en un ensemble cohérent et de les analyser.

Mais comment s’y prendre ?

Appuyer la prise de décision sur les informations issues de millions d'interactions

NICE Interaction Analytics place les millions d'interactions vocales et textuelles sur les différents canaux au centre des décisions commerciales.

Améliorer l'efficacité opérationnelle et les indicateurs de performance clés

  • Analysez automatiquement 100 % de vos interactions client
  • Optimisez le temps de traitement moyen, réduisez le volume d'appel, minimisez le temps d'attente et augmentez le taux de résolution au premier appel
  • Élaborez des rapports sur les volumes et les tendances pour détecter les domaines requérant une analyse plus approfondie

Fidéliser les clients en améliorant leur expérience

  • Découvrez les causes premières de l'insatisfaction de clients en analysant la totalité de leurs activités passées et actuelles
  • Identifiez automatiquement les sujets les plus fréquents et les phrases clés de la communication avec les clients
  • Identifiez les clients nécessitant une attention immédiate
  • Évaluez la condition émotionnelle de vos clients en analysant des variations vocales caractéristiques
  • Révélez les tendances et prévenez la perte de clients, les contacts répétés et les efforts de ventes sans suite

Augmenter votre chiffre d'affaire et réduire vos risques

  • Identifiez les changements de tendances dans le comportement client
  • Améliorez les performances de vente croisée et de vente additionnelle
  • Assurez la conformité aux normes sectorielles et à la politique de votre entreprise en vérifiant que les agents adhèrent aux scripts

À la recherche des informations : la gestion de la qualité

Les informations concernant vos interactions avec le client constituent une source significative d'améliorations au niveau de la productivité des agents et de l'efficacité de vos programmes de qualité. Ces informations doivent être communiquées rapidement, partagées largement et doivent renseigner des décisions rapides. Cela implique de former chaque agent et chaque représentant du service client aux comportements qui génèrent de la qualité.​

Accompagner vos agents

  • Évaluez la pertinence des interactions des agents, selon des IPC prédéfinis
  • Répondez aux lacunes de chaque agent en termes de connaissances et de compétences, grâce à une évaluation et un coaching focalisés
  • Identifiez vos pratiques les plus efficaces : qu'est-ce qui fonctionne, et pourquoi
  • Analysez l'utilisation des applications pour tirer des enseignements sur les comportements et processus typiques
  • Générez des alertes automatiques pour les interactions les plus problématiques
  • Accompagnez vos agents pendant les interactions client, avec des recommandations sur la meilleure action à mettre en œuvre, basée sur l'analyse vocale en temp​s réel​
Un reporting optimisé, les données détaillées concernant les motifs d’appel, l'accompagnement en temps réel et la formation ciblée aident les Responsables qualité à améliorer les performances des agents. En plus d’un meilleur taux de satisfaction client, la cohésion des équipes est boostée pour créer un puissant cercle vertueux et une réussite encore plus éclatante.

La communauté NICE User Group

NICE héberge également la plus grande communauté au monde de professionnels du secteur. NICE User Group (NUG) aide ses membres à optimiser la valeur ajoutée de leurs applications NICE en partageant les meilleures pratiques. Le groupe travaille en partenariat avec NICE pour fournir un environnement en ligne où ses membres peuvent interagir et partager leurs connaissances. De plus, NUG travaille étroitement avec les dirigeants de NICE pour participer au développement futur des produits et services. Pour en savoir plus sur NICE User Group (NUG), rendez-vous sur www.niceusergroup​.


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