​​​​​​​​Gestion de la qualité dans les centres de contact​

​Développer le potentiel de vos collaborateurs et booster la qualité du service

Pour faire de la qualité une force stratégique de l'organisation, il est nécessaire de concentrer votre attention sur les interactions client et les indicateurs de service judicieux. Avec NICE Quality Management, vous surveillez la performance de votre centre d'appels, instaurez des améliorations visibles, et réduisez vos coûts, tout en mettant à disposition de vos cadres des informations précieuses concernant l'entreprise.​

La transparence permet d'identifier les problèmes et de révéler les solutions

La solution NICE Contact Center Quality Management permet d’extraire le potentiel de votre programme qualité. Elle vous permet de suivre, de mesurer et d'améliorer la performance de vos agents en vous focalisant sur les interactions les plus coûteuses et les plus importantes pour votre entreprise. Garante d’un processus qualitatif de bout en bout, NICE Quality Management sélectionne les interactions les plus importantes pour l'évaluation, à partir des données de l'activité à l'écran de vos agents ou du contenu des interactions. Une fois focalisé sur les interactions et les indicateurs les plus importants, vous pouvez :

  • Gagner en visibilité lors des tâches de gestion de la qualité grâce au Quality Planner (Planificateur de qualité), pour une gestion plus conviviale de la charge de travail et du suivi des progrès 
  • Solution brevetée, le Quality Planner offre une meilleure visibilité des tâches de gestion de la qualité, pour une meilleure gestion de la charge de travail et du suivi des progrès
  • Visualiser en toute transparence ce qui se passe sur l'écran d'un agent pendant une interaction et utiliser ces informations pour améliorer les plans qualité
  • Identifier les problèmes grâce aux tableaux de bord taillés sur mesure, selon vos besoins et vos IPC

Mesurer son impact sur l'entreprise

Connaissez-vous les IPC les plus importants pour votre entreprise ? La solution NICE Call Centre Quality Management vous permet d'exploiter au mieux les données à votre disposition pour produire une expérience client de haute qualité. Boostez votre programme qualité grâce à l'analyse :

  • Effectuez une analyse des causes profondes et détectez les opportunités d'amélioration des performances, les informations stratégiques et les tendances.
  • Identifiez les types de contact qui affectent tout particulièrement les IPC et transmettez-les de manière automatique aux évaluateurs
  • Effectuez la surveillance du centre d'appels en suivant automatiquement les IPC tels que le temps de traitement moyen, la résolution au premier appel, les transferts d'appel et la satisfaction client

La motivation est l'ingrédient secret de la productivité des employés

Les centres de contact hauts de gamme connaissent le potentiel d'un personnel motivé. La motivation est un élément incontournable pour assurer la productivité des employés sur le long terme. NICE Quality Management motive les employés avec :

  • Des formations ciblées pour répondre aux lacunes des agents
  • Des outils de responsabilisation des agents pour la calibration, l'autoévaluation, la résolution des conflits, et ainsi de suite
  • L'identification des comportements à la source des objectifs IPC manqués et l’identification des meilleures pratiques

La qualité au premier plan : la qualité est au centre de l'expérience client et elle est donc capitale pour votre organisation. Une gestion de la qualité basée sur l'analyse vous aidera à sélectionner les interactions et contacts les plus importants et à en tirer les enseignements pertinents.​

La communauté NICE User Group 

NICE héberge également la plus grande communauté au monde de professionnels du secteur. NICE User Group (NUG) aide ses membres à optimiser la valeur ajoutée de leurs applications NICE en partageant les meilleures pratiques. Le groupe travaille en partenariat avec NICE pour fournir un environnement en ligne où ses membres peuvent interagir et partager leurs connaissances. De plus, NUG travaille étroitement avec les dirigeants de NICE pour participer au développement futur des produits et services. Pour en savoir plus sur NICE User Group (NUG), rendez-vous sur www.niceusergroup.​​

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