Agnostique, Automatisation, Analyse: Trois clés pour un programme qualité performant

​Vous êtes-vous déjà posé les bonnes questions pour savoir si votre plan d'assurance qualité est efficace et s'il est en adéquation avec les objectifs fixés par votre business ?

Quelques exemples de questions que vous pourriez vous poser pour savoir si votre plan qualité répond à vos attentes :

  • Comment ciblez-vous vos interactions pour l'évaluation ?
  • Combien de temps passez-vous à chercher la bonne interaction ?
  • Vos agents ont-ils une visibilité sur leurs activités de qualité ?
  • Votre programme qualité fournit-il des tendances pour déterminer les améliorations ou les opportunités au fil du temps ?
  • Assurez-vous le même niveau de qualité sur l'intégralité des canaux de communication ?
  • Votre processus d'assurance qualité diffère-t-il entre les différents canaux : voix, email, chat, … ?

Les solutions de gestion de la qualité traditionnelles (même Excel) correspondent aux processus manuels de notation, d'évaluation et de coaching. Ceux-ci permettent aux responsables qualité, évaluateurs ou superviseurs de rechercher les appels puis de les évaluer en fonction de listes de contrôle standardisées. Ces évaluations sont ensuite transmises aux responsables ou aux coachs, qui planifient des sessions pour aider les employés à améliorer leurs scores de qualité.

Ces solutions répondent aux besoins mais à quels coûts opérationnels ? Et permettent-elles de trouver les « bonnes » interactions qui amèneront les gains espérés ?

Voyons ensemble les bonnes pratiques permettant de tirer le meilleur parti d'un programme qualité.

1. Omnicanalité : Evaluez-vous tous les canaux (voix, email, chat…) de la même manière ?

Les pratiques de gestion de la qualité font défaut dans les canaux non téléphoniques. Le deuxième canal le plus utilisé – l'email - est monitoré par environ la moitié des centres de contact. Le chat, les médias sociaux et d'autres canaux sont évalués encore moins fréquemment. L'insertion de ces canaux dans le processus qualité permet aux organisations de garantir une expérience client positive et homogène, peu importe où se déroule une interaction.

Par ailleurs, il est recommandé d'utiliser une solution de gestion qualité non corrélée aux sources d'enregistrement mais capable de s'interfacer avec toute source de données :

  • Appels téléphoniques,
  • E-mails
  • Chats
  • Voix du client
  • Back-office

Les responsables de la qualité sont alors en mesure d'accéder à l'ensemble des données et de les gérer de manière unifiée et homogène à partir d'une seule application, qui peut également évoluer sans nécessiter d'importants investissements dans le centre de contact en fonction des nouveaux canaux ou besoins nécessaires pour les programmes Qualité.

2. Automatisation : Décuplez votre efficacité en automatisant tous vos processus de qualité

La plupart des centres de contact consacrent un temps considérable aux évaluations manuelles, moins de 42% des centres de contact contrôlent la qualité manuellement. L'automatisation peut aider à réduire l'inefficacité et les erreurs humaines dans les rapports de gestion de la qualité.

L'utilisation de workflows automatisés permet des gains opérationnels considérables en définissant directement les interactions recherchées, fonction des besoins métiers ou des campagnes marketing en cours. Ces interactions, poussées par la solution de gestion qualité, vont faire gagner un temps opérationnel qui peut être utilisé à des tâches plus valorisantes et profitables à l'entreprise, comme le coaching personnalisé des conseillers et donc avoir un impact direct sur les métriques métier ainsi que sur l'engagement des conseillers qui verront alors leurs efforts récompensés.

3. Analyse : Mesurez-vous l'impact de votre programme qualité sur votre business ?

Le succès de la qualité dépend de la capacité de définir des objectifs et de suivre les progrès. Seules les équipes qui savent comment elles se situent par rapport à leurs indicateurs clés peuvent orienter leurs efforts vers l'amélioration de la qualité et l'alignement de la stratégie dans l'ensemble de l'organisation. Avec autant de processus complexes, de solutions et de canaux, il n'est pas facile de suivre la performance des individus et des équipes à un moment donné.

L'utilisation de tableaux de bord personnalisés permet aux superviseurs de comprendre en un coup d'œil le statut de l'équipe par rapport aux métriques métier et aux objectifs recherchés et donc de s'assurer que les conseillers ont l'aide nécessaire pour évoluer. Pour les conseillers, l'affichage de leurs résultats à tout instant leur apporte un feedback permanent sur leurs performances, sur les possibles axes d'amélioration et une visibilité sur les processus qualité. Cette transparence est gage de confiance et améliore significativement l'engagement des conseillers dans les programmes qualité. 

Ne laissez pas votre programme qualité reposer sur vos investissements historiques. Vous pouvez désormais profiter du meilleur : préservez l'investissement de votre plate-forme d'enregistrement et utilisez une technologie de gestion de la qualité de nouvelle génération pour permettre un contrôle avancé de la qualité Omnicanal/Automatisé/Analysé.

NICE Quality Central vous permet de bénéficier de l'ensemble de ces avantages. Pour en savoir plus sur la solution, contactez-nous >>

 

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