Améliorez vos résultats en 2018 grâce au Customer Engagement Analytics

​Analyse omnicanale interactive: une analyse sans limites

Le grand mot qui a fait le buzz en 2017 était l'«omnicanal».  Mais que renferme réellement ce mot en termes de signification, et à quoi cela ressemblera-t-il en 2018?

NICE Nexidia va de l'avant pour veiller à ce que les besoins continus en analyse des entreprises soient satisfaits, tout en faisant de son mieux pour vous aider en cours de route. Jetons un œil à la façon dont les programmes d'analyse ont été façonnés hier, le sont aujourd'hui, et le seront demain, pour que vous puissiez vous y retrouver dans le mélange et faire de 2018 une année réussie.

Les entreprises continuent de se former elles-mêmes sur la façon de permettre aux clients de s'impliquer sur l'un des canaux qu'ils préfèrent : texte, chat, e-mail, voix, et plus encore. Comme cela est un fait établi dans les entreprises de premier plan, on reconnaît le besoin que ces canaux doivent être analysés tous ensemble, comme un ensemble majeur de données clients. Séparer les interactions voix des interactions texte ne sert qu'à rendre le travail de compréhension des clients encore p​lus difficile.

Pourquoi ne pas intégrer toutes ces données et les regarder comme un tout?

Mettre en place des requêtes qui récupèrent à la fois la façon dont un client peut énoncer un problème par l'intermédiaire de la voix, en la superposant aux requêtes pour récupérer la façon dont ce même problème peut apparaître dans une interaction textuelle, présente une vue vraiment omnicanale des interactions client.

L'Analyse de l'implication du client : le prochain défi

De nombreuses entreprises continuent de se battre pour arriver à ce point, alors que d'autres sont en train d'avancer vers la prochaine frontière : l'analyse de l'implication du client.

Que signifie cette expression relativement nébuleuse? Pour NICE Nexidia, cela signifie d'offrir le meilleur programme d'analyse d'interaction ainsi qu'une gamme complète de tous les points d'interaction client sur le parcours du client.  Mais qu'entend-on par parcours du client? Il s'agit là de bien plus que des modèles d'interaction que l'on étudie lorsqu'un client contacte le contact center : nous entendons examiner chaque point où un client est «en contact» avec votre entreprise. L'activité sur votre site web, ou une mention de votre entreprise sur un message sur les réseaux sociaux est tout aussi important, parfois même plus que lorsqu'un client contacte l'entreprise en direct.

Prévoir un problème qui ne cesse d'empirer avant son entrée au contact center est le meilleur moyen d'atteindre le summum en termes d'expérience client, et le meilleur moyen de faire le succès de votre entreprise.

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