Cycle d’interviews : l'automatisation au cœur – Interview #1

​Pour initialiser le cycle d'interviews d'acteurs intervenant directement dans le périmètre de l'automatisation et du RPA, je vous propose à la fois de découvrir le questionnaire mais aussi de jouer le jeu et d'y répondre !

Question 1 : Pour commencer, pouvez-vous vous présenter ainsi que l'organisation au sein de laquelle vous travaillez?

Je travaille donc au sein de la société NICE et suis en charge pour une partie de la zone Western Europe du produit automatisation / ​RPA.

Je suis rattaché à une structure EMEA dédiée donc l'objectif est de faciliter, pour nos clients et nos partenaires, l'intégration de cette solution au sein de leurs organisations et de leurs offres.

En tant que Solution Sales Executive, notre rôle est à la fois d'être support auprès de nos forces commerciales dans leurs discussions avec leurs clients et prospects mais aussi d'apporter directement, par exemple, auprès des partenaires et clients toute la partie conseil, recommandation et présentation de la proposition de la valeur de NICE vis-à-vis de la compétition.

Question 2 : Le sujet RPA est très en vue aujourd'hui tant au niveau des DSI que des Directions des Opérations. Quel est votre sentiment sur le niveau de maturité du marché français?

Mon sentiment est que cette technologie est (encore) en train d'être éprouvée par les organisations. Des tests sont menés, des pilotes et des mises en production se font mais à un rythme qui s'accélère de plus en plus ; certaines structures émettant même des RFP même si ces derniers sont généralement encore limités en terme de périmètre (nombre de processus impliqués) et de nombre de robots à déployer.

Clairement le sujet RPA a commencé dans les DSI pour leurs besoins en propre, en particulier dans l'échange d'informations entre briques fonctionnelles.

L'arrivée du RPA dans un champ plus opérationnel, avec la prise en charge de processus jusque là traités par des humains change la donne, augmente le nombre d'opportunités mais implique plus d'acteurs dans l'entreprise et oblige donc à l'intégrer dans sa stratégie et à le positionner correctement.

A part l'Angleterre, plus alerte sur le sujet ainsi que les pays du nord de l'Europe, la situation en France me semble assez similaire en Europe du sud.

Pour résumer la chose, les 12 prochains mois vont voir s'accélérer le nombre de projets d'apprentissage, qui sont un passage obligé pour les entreprises afin de comprendre à la fois la portée et l'intérêt mais aussi les limites de cette technologie (le RPA comme les autres solutions informatiques en général n'étant pas magique - malheureusement).

Question 3 : Quelles sont les opportunités d'automatisation au sein des organisations, quand est-ce qu'une entreprise doit s'intéresser à cette solution?

Pour commencer elle doit s'y intéresser. Cette obligation n'est pas tant péremptoire quant à sa mise en œuvre, mais plutôt de compréhension de ce type d'approches en complément d'une stratégie de roadmap IT classique.

Il n'est pas question de revenir ici sur la nécessité de disposer d'une architecture fonctionnelle la plus simple possible, de diminuer autant que possible le nombre d'applications impliquées dans le traitement des processus de l'entreprise.

Il s'agit plutôt de comprendre qu'il existe, au travers du RPA ou du Desktop Automation, une solution d'optimisation des processus existants n'impliquant pas une évolution des briques existantes, tant sur les aspects ergonomie, expérience utilisateur qu'au niveau, de l'échange d'informations entre lesdites applications et des contrôles et règles associées.

C'est donc un outil tout à fait intéressant pour les sociétés avec des SI dont les composants ne sont pas tous « APIsables » ou qui n'ont pas la latitude de pouvoir engager des ressources en quantité sur l'évolution de leurs applications.

Finalement le RPA c'est aussi une très belle opportunité pour les DSI de pouvoir répondre, de façon plus rapide, à la multiplication des demandes des opérationnels et des innovations produits ou services initialisées par les Départements marketing.

Question 4 : Relativement au périmètre fonctionnel proposé par les éditeurs de solutions RPA, quels sont selon vous les points clés à prendre en compte?

Trois éléments clés se dessinent selon moi plus particulièrement :

  • Pouvoir adresser un périmètre élargi de processus éligibles : Qui peut le plus peut le moins. En faisant le choix d'une solution d'automatisation, l'entreprise doit faire le choix d'un éditeur qui propose de réaliser à la fois du Robotic Process Automation (automatisation complète de processus ou robot / serveur) mais aussi du Desktop Automation (robot assistant sur le poste de travail de l'employé) pour les processus qui ne peuvent pas être automatisés à 100% pour des raisons d'interactions avec un client, pour des raisons d'empathie, d'analyses poussées.

  • Disposer d'une architecture fiable, scalable, sécurisée pouvant être soit en mode cloud, soit onpremise : C'est bien entendu un minimum mais qui se doit d'être respecté afin d'adhérer aux exigences et à la stratégie de l'entreprise.

  • Être en mesure de s'interfacer avec l'« à venir ». Le machine learning, l'OCR (et le traitement d'images), les chatbots, les voicebots sont au cœur des problématiques d'expérience client. Là encore, faire le choix d'une solution capable de, soit réaliser ces nouvelles « briques », soit de s'interfacer avec, est nécessaire à partir du moment où une stratégie claire d'adoption circonstanciée du RPA a été faîte : là encore, autant éviter de démultiplier à l'infini des solutions ad-hoc.

Question 5 : Vis-à-vis de l'accompagnement que vous proposez pour vos clients chez NICE quelle est votre démarche?

Chez NICE nous aimons nos partenaires. Qu'ils soient totalement verticalisés, allant du conseil, au delivery de projets et à la maintenance des robots déployés, qu'ils soient uniquement centrés sur la partie conseil ou encore seulement sur la partie intégration.

En effet, il est important de pouvoir proposer à nos clients, lorsqu'ils le souhaitent, le bon partenaire, celui qui convient à la fois à son organisation mais également à sa stratégie moyen et court-terme ; une majorité des clients souhaitant pouvoir s'autonomiser à l'identification des processus éligibles à l'automatisation, au choix de la bonne approche (robot serveur ou robot assistant) mais aussi au paramétrage et au pilotage des robots.

Pour les clients qui le souhaitent et lorsque cela est pertinent pour l'ensemble des parties, NICE est bien entendu capable de réaliser la partie projet et son delivery au travers de ses propres experts et ressources.

D'un point d vue méthodologique, en fonction du niveau de maturité du client, nous proposons des POC, des pilotes et allons jusqu'au déploiement de Centres d'Excellence intégrant l'ensemble des compétences nécessaires dans le respect des périmètres dévolus au sein de la structure entre la DSI et la Direction des Opérations.

En effet, et en toute transparence, le sujet RPA ne peut pas être mené à bien sans que l'IT soit impliqué, du fait même des implications liées à la roadmap applicative et aux contraintes de sécurité et confidentialité.

Et comme toujours, pour les lecteurs qui souhaitent en savoir plus sur la capacité d'accompagnement de NICE et de ses partenaires sur le sujet de la robotisation, n'hésitez pas à me contacter ou NEVA :)​

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