Interactions Paris – Smart Interactions in the Cloud

Le 15 novembre dernier, dans le prestigieux cadre du Pavillon Dauphine, les équipes françaises de NICE recevaient les acteurs de l'Expérience Client pour leur temps fort de l'année : la conférence annuelle Interactions Paris 2018. Organisé dans tous les continents où NICE est présent (Etats-Unis, Londres, Afrique du Sud, Singapour, Paris…), Interactions est aujourd'hui le porte étendard de l'entreprise à travers le monde.

Un événement qui fait l'unanimité

L'événement rassemblant divers experts et professionnels de l'Innovation et de la Relation client – cœurs de métiers de l'entreprise cotée au NASDAQ – a cette année rassemblé plus de 270 participants venus de France, de Belgique, du Luxembourg, et de Suisse. Il s'agit là d'une croissance de plus de 20% par rapport à l'année précédente.

Partant du constat que les organisations ont aujourd'hui des difficultés à se différencier avec leur prix et leurs produits, et convaincu qu'elles doivent se différencier par une expérience nouvelle, NICE en tant que leader mondial de la Relation Client grâce à ses solutions logicielles d'entreprises a proposé de penser – ou repenser – les stratégies de Relation Client. Mais comment ?

Au cours de cette journée riche en contenus et surprises, les participants ont pu assister à de nombreuses interventions et activités dont les thèmes ont été choisis au regard de l'actualité, des nouveaux enjeux et des nouvelles tendances du secteur.

Une journée d'échange et de networking

Lancé par Benoit Chailloux, Vice-Président Europe de l'Ouest et du Sud pour NICE et John O'Hara, Président EMEA, Interactions Paris 2018 a annoncé la couleur avec son premier keynote de la journée, tenu par Laurent Herr, Vice-Président Data d'Orange Business Services – Sponsor Platinium de l'événement – qui nous parlait de l'Analytics, de l'Intelligence Artificielle, des Chatbots, et du rôle qu'ils jouent dans « l'Expérience Client à l'heure de la Data ».

Un début prometteur qui a été suivi par une première table ronde sur scène dont les speakers n'étaient autres que des représentants d'entreprises de renom : Elodie Roy, VP Change Management chez John Paul ; Fatie Toko, Directrice performance e-Commerce et relation client digitale pour le groupe La Poste ; Jalil Lahlou, Business Unit Director chez Webhelp. Cette table ronde portant sur « l'Analytics des interactions au service de l'Expérience Client », et animée par Patrice Mazoyer, Président de Colorado Group – cabinet de conseil en Relation Client et Expérience Client – a su mettre en exergue les enjeux qui bousculent les grandes entreprises dans leur rapport au client.

Avec des moments de networking prévus tout au long de la journée pour ses participants dans un espace dédié aux démos et dans lequel étaient présentées les solutions NICE, Interactions Paris 2018 s'est aussi avéré être un événement favorisant l'échange entre participants grâce aux nombreux retours d'expérience des clients et partenaires.

Les ateliers, cas pratiques et tables rondes

L'après-midi proposait un vaste panel d'ateliers s'articulant autour de trois axes mais portant sur des thèmes variés tous animés par des experts choisis avec soin en fonction des sujets abordés :

  • l'Analytics des Interactions avec la participation d'Engie Electrabel, de Malakoff Médéric et de Téléperformance.
  • l'Engagement des collaborateurs et l'expérience omnicanale avec Webhelp, Canal+ International, Chronopost et OVH.
  • l'Automatisation et l'Intelligence Artificielle avec CoverApps – sponsor Gold –, BearingPoint et Orange Business Services – tous deux sponsors Platinium.

Les dernières tables rondes de la journée, animées par nos experts ont quant à elles favorisé les échanges entre participants. Voix du Client, Gestion de la Conformité, Migration vers le Cloud, Fidélisation des Collaborateurs, Lutte contre la fraude : tous étaient invités à participer et débattre autour de ces sujets.

Consultez l'article du magazine En Contact dédié à l'événement.

Des clients, des partenaires et des projets valorisés

NICE a comme chaque année voulu récompenser ses clients et partenaires à travers les meilleurs projets menés sur l'année :

  • Orange Business Services, partenaire Platinium de NICE, a reçu le Business Impact Excellence Award.
  • Canal +, premier groupe de média audiovisuel français avec 15 millions d'abonnés dans le monde a été récompensé par un Employee Engagement Excellence Award pour son projet de quality monitoring et d'automatisation.
  • John Paul, leader français de la conciergerie 2.0, dont le projet de migration vers le cloud est un succès a reçu le Customer Experience Excellence Award.
  • Electrabel du groupe Engie a reçu l'Analytics Excellence Award pour son projet d'implémentation de notre solution Nexidia Analytics.
  • Mutuaide Assistance, filiale de Groupama qui s'engage depuis 35 ans auprès des particuliers et professionnels afin de leur apporter le meilleur service d'assistance a reçu le Rookie of the Year Award pour un projet de qualité déjà prometteur.

Pour en savoir plus, consultez la revue de Relation Client Magazine.

Smart Interactions in the Cloud : un objectif clair et vif

Ponctuée par des surprises, dont la remarquable intervention dans la matinée de l'ancien joueur de l'équipe de France de football Emmanuel Petit, Champion du Monde 1998 et d'Europe 2000, ou encore un majestueux cocktail avec diamants à la clé, cette journée a surtout été un témoignage en soi de l'intérêt grandissant et justifié des organisations pour les enjeux de l'Expérience Client et l'importance de faire la différence en relevant les nouveaux défis qu'imposent les mutations sociétales.

Des équations qui ne sont pas simples à résoudre, et qui poussent les entreprises à mettre en place les bons processus, la bonne organisation et bien évidemment les bons outils. C'est dans cette démarche que s'inscrit Interactions, mais aussi toutes les solutions du portfolio NICE, l'accent mis sur la plateforme CXone permettant l'implémentation de toutes ces solutions dans le Cloud.

A travers ses initiatives et applications, NICE aide les entreprises à mettre en œuvre des projets pour améliorer la satisfaction client, tout en gardant un équilibre financier quant aux coûts de leurs plateformes téléphoniques, et garantissant le respect la conformité de tous les dispositifs règlementaires qui sont de plus en plus complexes, pour leur centre de contact.

Retrouvons-nous l'année prochaine à Interactions Paris 2019 !

Pour en savoir plus, visitez notre site.

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