La gestion de la Qualité et l’Analytics sont comme le feu de cheminée et le chocolat chaud : le combo gagnant

​L'hiver est officiellement arrivé, et avec le froid et la neige à nos portes, c'est le retour des moments cocoon au coin du feu avec un bon chocolat chaud.

Certaines choses sont tout simplement meilleures quand elles sont associées. A l'instar du feu de cheminée et de nos boissons chaudes préférées, coupler les processus d'assurance Qualité avec l'Analytics permet de contrôler 100 % des interactions dans les Centres de Contacts : ainsi, ceux-ci peuvent cerner de manière précise et efficace les domaines à améliorer. Les technologies analytiques de pointe telles que le Machine Learning, l'indexation neuro-phonétique et les rapports de Business Intelligence permettent aux entreprises d'exécuter leurs programmes Qualité à une échelle encore inégalée. Les centres de contacts obtiennent une meilleure visibilité et des résultats plus rapides en associant les processus d'assurance Qualité et l'Analytics.

Cet hiver, dotez vos équipes d'un Monitoring et d'un coaching ciblés qui se traduiront par de meilleurs résultats pour votre entreprise. Lorsque l'assurance Qualité est optimisée par l'Analytics, les responsables peuvent se concentrer sur des activités à plus grande valeur ajoutée :

  • Superviser les interactions des agents et diriger la formation vers les personnes qui en ont le plus besoin
  • Évaluer sans difficulté l'efficacité du coaching et élaborer des coachings personnalisés
  • Améliorer l'équité et la transparence
  • Obtenir des résultats immédiats et comparer les performances entre les équipes
Les agents sont plus impliqués et épanouis quand ils peuvent :
  • Contrôler et suivre leurs propres performances et accéder aux informations au moyen d'un tableau de bord personnalisé
  • Être acteurs de leur propre réussite grâce à des auto-évaluations et à la possibilité de demander un coaching dans des domaines spécifiques
  • Avoir la certitude que le processus d'évaluation, qui examine toutes les interactions, est équitable et impartial
​Avec une gestion de la Qualité optimisée par l'Analytics, les centres de contacts sont en mesure de déceler les tendances cachées et d'adapter les processus d'assurance Qualité à leurs besoins spécifiques via un tableau de bord unique. Les efforts combinés de la gestion de la Qualité et de l'Analytics permettent d'aller au-delà des modes de pensée habituels et offrent une expérience exceptionnelle. L'Analytics a un impact sur les actions de gestion de la Qualité dans cinq domaines clés :

1. Satisfaction et fidélisation de la clientèle :

Parfois, on ne sait pas ce qu'on cherche tant qu'on ne l'a pas trouvé. Coupler la Qualité et l'Analytics aide à discerner les enjeux, les tendances et les sujets nécessitant une attention particulière en matière de Qualité. Cela permet aux centres de contacts de mettre à profit le Speech Analytics en captant les émotions de la personne qui appelle à partir de l'analyse de la parole et du texte afin de mieux adapter le programme de contrôle Qualité. La technologie de détection des émotions peut aider les responsables à identifier les niveaux de satisfaction et les agents vers lesquels orienter le coaching, la formation ou les félicitations. De leur côté, les agents peuvent améliorer leurs résultats grâce la possibilité de réviser leurs évaluations et de demander un coaching, une nouvelle notation ou de valider une note. Qu'en résulte-t-il ? Une culture du service à la clientèle axée sur les données qui se traduit par une plus grande satisfaction des employés et des clients heureux.

2. Coûts d'exploitation :

Les appels répétés, les temps d'attente excessifs et les transferts entraînent non seulement l'insatisfaction des clients, mais aussi l'utilisation de ressources supplémentaires. En permettant aux centres de contacts de comprendre pourquoi les clients effectuent des appels répétés, la gestion de la Qualité associée à l'Analytics identifie les processus défaillants et les besoins en coaching et augmente ainsi le taux de résolution au premier contact. Exploiter l'analyse de la voix ou du texte aide à appréhender les différents sujets abordés lors des appels, leur fréquence, et à découvrir la cause principale qui provoque leur répétition.

3. Productivité des agents :

Alors que les responsables Qualité ont rarement le temps d'écouter et d'évaluer chaque interaction, les techniques modernes de gestion de la Qualité associées aux outils analytiques peuvent s'en charger. Avec 100 % des interactions analysées, les centres de contacts peuvent proposer un coaching presque en temps réel grâce à des alertes sur les tendances de performance provenant de tableaux de bord : ceci favorise les feedbacks ciblés et améliore l'efficacité du coaching. Les responsables ont les informations nécessaires pour identifier non seulement les causes spécifiques de l'insatisfaction des clients, mais aussi les événements précis qui en sont à l'origine.  Donner aux agents la possibilité de s'auto-évaluer et d'apporter des corrections stimule leur productivité et leur implication tout en les associant à la démarche Qualité.

4. Conformité financière et réglementaire :

Le respect de la réglementation exige que les centres de contacts évaluent chaque interaction et chaque transaction hors ligne, ce qui peut constituer une étape fastidieuse dans le processus Qualité. La gestion de la Qualité optimisée par l'Analytics garantit une visibilité totale sur le respect des scénarios et des réglementations et aide à prévenir leur transgression par les agents au travers du suivi en temps réel de toutes les interactions clients et de toutes les transactions hors ligne. Elle permet aux responsables Qualité de se concentrer uniquement sur les interactions qui nécessitent leur attention afin d'éviter ces transgressions.

5. Accroissement des ventes :

Les données des centres de contacts offrent une mine potentielle d'informations sur la manière dont les agents procèdent aux ventes. Les processus d'assurance Qualité associés à l'Analytics vous aident à exploiter ce potentiel en identifiant ce que vos agents performants font différemment ainsi que les groupes de clients présentant les meilleures opportunités de ventes. Les responsables Qualité sont en mesure de mettre en pratique les résultats de leurs analyses et d'aider chaque agent à devenir un expert en vente grâce à un coaching ciblé et à des outils d'auto-assistance.

Alors que les centres de contacts continuent d'évoluer, avec de nouveaux canaux de contact, des besoins en compétences supplémentaires et des attentes élevées de la part des clients, ne pas contrôler 100% des interactions peut vous faire manquer des opportunités clés en matière de formation et de croissance. Combinées, la gestion de la Qualité et l'Analytics permettent aux centres de contacts de relever ces défis et d'obtenir une gestion de la Qualité plus efficace et plus performante qui oriente réellement les processus Qualité vers les domaines d'amélioration les plus critiques.

Pour en savoir plus sur la gestion de la Qualité et l'Analytics, visitez notre site web ou contactez-nous directement ici.

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