L'automatisation au cœur – Interview #2 – Orange Business Services

​Question 1: Pour commencer, pouvez-vous vous présenter ainsi qu'Orange Business Services et votre Business Unit?

Bien sûr, je m'appelle Stéphane More-Chevalier, j'interviens dans le domaine de la relation client et du centre de contact depuis une vingtaine d'années. J'a​i rejoint OBS il y a environ 10 ans pour piloter des projets de mise en œuvre de centre de contact chez nos clients. Je suis actuellement en charge, au sein de la Direction Marketing, des solutions de centres de contact intégrés, d'automation et de voix du client.

Au sein du groupe Orange, Orange Business Services accompagne les entreprises françaises et multinationales dans leur transformation digitale partout dans le monde, et à toutes les étapes de ce qu'on appelle le « voyage de la donnée » : collecter, transporter, stocker, protéger, traiter, analyser, partager et créer de la valeur.

Nous avons pour cela de nombreux domaines d'intervention : les espaces collaboratifs, le mobile workspace, la relation client, les réseaux, les infrastructures IT, la cybersécurité…

Orange Business Services c'est actuellement plus de 2 millions de clients professionnels, entreprises, et collectivités en France et plus de 3000 multinationales à travers le monde.

Cela fait longtemps maintenant qu'OBS est bien plus qu'un opérateur télécom et réseaux et qu'il a fait des services, et notamment des services applicatifs, un de ses principaux axes de développement. L'unité d'affaire Orange Applications for Business en est l'illustration avec plus de 2400 personnes dédiées à ces sujets de transformation digitale autour de l'expérience client, de l'Internet des objets et de l'analyse de données. L'acquisition récente de Business & Decision va d'ailleurs considérablement nous renforcer dans les domaines de la data et du digital.

Question 2 : En tant qu'éditeur, nous constatons que les entreprises intègrent de plus en plus le sujet Robotic Process Automation dans leurs projets stratégiques. Quel est votre point de vue chez OBS sur la question ?

Dans un marché où la satisfaction client devient un vrai enjeu différenciant et où en parallèle les entreprises sont très souvent en recherche de productivité, c'est effectivement un sujet qui apparait de plus en plus souvent.

Les entreprises font face à des évolutions de leur marché toujours plus rapides, qui entrainent une augmentation du rythme de sortie des nouvelles offres. Il leur faut pourtant continuer à délivrer les services dans de bonnes conditions, et souvent de nouveaux outils sont conçus pour cela, venant s'ajouter à ceux existant les Systèmes d'Information ont tendance de ce fait à se complexifier et les salariés manient un nombre croissant d'applications.

L'organisation de la production, la simplification du traitement des différents actes de gestion, sont dans ce cadre des points stratégiques et la Robotic Process Automation est un des outils qui permet de répondre à cette problématique.

Question 3 : Sur la base de vos analyses, qu'apporte selon vous Stéphane une solution d'automatisation aux entreprises ? Qu'est-ce qui fait qu'un sujet devient éligible à du RPA ou non ?

Le premier apport, qui est la partie émergée de l'iceberg, est le gain de productivité. C'est l'apport le plus visible.

 Lors du dernier projet que nous avons mené pour un client, le robot installé sur le poste de travail a permis de ramener le temps de traitement d'une demande client de 14 minutes à 2 minutes. Le bénéfice est immédiat et évident . 

Mais une solution d'automatisation permet également des gains significatifs en terme de qualité, en évitant les erreurs dues aux saisies multiples, en permettant de s'assurer dans les environnements règlementés, que les règles de compliance sont respectées. Elle permet de fluidifier les process.

Sur le versant Salariés, elle les soulage de tâches répétitives sans grand intérêt afin qu'ils puissent se concentrer sur les sujets où l'analyse humaine est primordiale, revalorisant ainsi le travail au quotidien.

Au final, la combinaison de ces différents facteurs, conduit à un gain beaucoup plus important :  l'augmentation de la satisfaction client.

L'automatisation n'est pas non plus la solution miracle et bien entendu tous les sujets ne sont pas automatisables. En règle générale, les process les plus pertinents sont ceux qui comportent peu d'exceptions, qui ne demandent pas d'analyse humaine, pour lesquels il y a un volume d'activité relativement important et qui ont une certaine pérennité.

 Un autre type de process intéressant à étudier est celui en rapport avec la compliance. Disposer d'un robot qui assiste un collaborateur et permet d'éviter de mettre l'entreprise en porte à faux par rapport à des règlementations peut être très sécurisant en terme financier du fait des amendes liées à celles-ci mais aussi pour l'image de l'entreprise, la dégradation de celle-ci pouvant être fortement préjudiciable.

Question 4 : Avec un marché intégrant de nombreux acteurs, quels sont les critères clés selon vous qui font qu'une solution de RPA est pertinente plutôt qu'une autre ?

Le marché était historiquement plutôt orienté vers des automatisations fonctionnant de manière autonome, sur un serveur, sans intervention humaine dans le traitement, avec des process très répétitifs et relativement simples. Or nous voyons émerger un besoin pour des robots qui soient de véritables assistants du collaborateur, installés sur le poste de travail et pouvant aider ces personnes dans leurs tâches au quotidien.

 Aussi l'un des critères de pertinence est la capacité de la solution à proposer un fonctionnement selon ces 2 modes. Dans le fonctionnement sur le poste de travail, la solution doit savoir gérer les applications indépendamment de la résolution de l'écran et des interventions du collaborateur sur son PC, ce principe est plus évolué techniquement et permet des automatisations beaucoup plus fines. Cela induit une collaboration homme/machine plutôt qu'une opposition entre les deux. Nous remarquons chez nos clients que cette capacité amène à une perception bien plus positive de la solution.

La sécurité est également un critère primordial. Il est essentiel de pouvoir gérer des habilitations, de disposer d'une traçabilité des actions des robots et plus généralement, de prendre en compte les politiques de sécurité des entreprises.

Et enfin, dans un environnement où les applications évoluent sans cesse, la pérennité de la solution, la simplicité et la rapidité de mise en œuvre sont de véritables atouts.

Question 5 : Au niveau d'OBS, qu'êtes-vous en mesure de proposer pour faire de ce type de projet un succès ?

OBS s'inscrit comme un spécialiste de la relation client et de la digitalisation. Nous avons une vraie expérience et une capacité à accompagner nos clients sur la globalité d'une problématique et non pas seulement sur une intégration spécifique.

Cela nous permet d'avoir une vue d'ensemble, depuis le front office jusqu'au back office, et de proposer un ensemble de solutions cohérentes en lien avec la stratégie de nos clients. Notre position d'opérateur télécom fait que nous sommes nous-même utilisateurs de telles solutions ce qui nous permet de faire bénéficier nos clients entreprise de nos propres retours d'expérience.

Dans le cadre de l'automatisation, nous pouvons intervenir très en amont sur du conseil autour des sujets d'organisation, de process, de productivité puis réaliser l'intégration et le développement des robots autour des cas d'usages qui auront été identifiés comme les plus pertinents. Nous accompagnons ensuite le client dans la prise en main de la solution tout en assurant un service de maintien en condition opérationnelle. Enfin, en aval, une fois l'automatisation réalisée, nous pouvons aider à revoir l'organisation des tâches d'un service en tenant compte des tâches réalisées par les robots.

Notre capacité à prendre en compte toutes les dimensions d'un projet nous permet d'être un véritable partenaire pour accompagner nos clients dans la réussite de leur transformation digitale.

 

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