L'automatisation au cœur: un éditeur logiciel, des robots, des partenaires et des clients

​L'automatisation est au cœur des préoccupations des entreprises, des Directions IT en passant par les Directions Opérationnelles et même les Directions Supports tels que la Finance et les Ressources Humaines.

Bénéficiant également de l'intérêt porté au machine learning et aux IA conversationnelles avancées ou simples comme les chatbots, il apparait clairement que le RPA quitte le seul périmètre d'automatisations complètes de processus destinés aux « Shared Services ».

L'automatisation, un périmètre d'application de plus en plus vaste :

En effet, le RPA (Robotic Process Automation) couplé à des IA conversationnelles (confère la dernière annonce de NICE sur le sujet d'ailleurs) ou des chatbots permet d'augmenter le potentiel d'actions réalisées en selfcare par les clients finaux tout en respectant les contraintes IT et le fait que l'entreprise ne dispose pas de framework d'API pour intervenir dans la partie IT legacy.

A côté de cette première évolution dans le champ d'application du RPA, les robots entrent également de plein pied dans les services clients en Front ou en Back-Office en se mettant au service des agents et des employés eux-mêmes.

Avec des robots capables d'interagir en temps réel avec différentes applications pour délivrer des informations contextualisées et pré-analysées à des employés, en proposant des synthèses décisionnelles, en prenant en charge la mise à jour d'applications distantes etc…, les humains deviennent alors « augmentés » et plus à même de répondre aux exigences accrues de productivité, de qualité, d'empathie (plus de temps est donné aux clients) et de satisfaction clients. Epaulés de robots assistants, par le Desktop Process Automation ils peuvent alors devenir de vrais « super héros » de l'expérience client :)

Un Everest @NICE?

Engagé sur le sujet de l'automatisation depuis plus de 16ans, l'éditeur logiciel NICE a déployé de très nombreux robots pour des entreprises évoluant dans des secteurs très différents, du secteur des télécommunications en passant par des banques, des industriels, des retailers, des entités publiques par exemple, et ce, sur toute nature de processus (front, back, supports…) avec du RPA ou du Desktop Process Automation!

Ces plus de 500 000 robots déployés et en production confirme la place de leader de NICE sur le sujet (confère l'image ci-dessous / dernière évaluation faîte par Everest pour Q1 2018).

Everest_group.png

Il est d'ailleurs important de rappeler que NICE est le seul leader parmi les 4 qui n'est pas uniquement un pureplayer mais propose, comme vous le savez, toute une offre de solutions onpremise ou en cloud, allant de la gestion de la qualité, de​s enregistrements multi-channel, en passant par le WFM, l'analytics, le speech to text, le machine learning et la gestion de flux tout type de canaux en mode cloud, ACD compris.

Une victoire d'équipe !

Revenons, sur le sujet de l'automatisation ; clairement le succès de NICE est aussi celui de ses partenaires, qu'ils soient spécialisés dans l'intégration ou qu'ils interviennent encore plus largement dans la définition de la stratégie de leurs clients, dans la conduite du changement, dans l'optimisation du processus ou le delivery de projets.

Je vous propose au travers d'un cycle d'interviews de mieux appréhender leur vision du sujet RPA, du marché, de la façon dont ils abordent et gèrent le sujet avec leurs clients ce qu'ils considèrent comme les éléments clés à prendre en compte.

Pour débuter ce cycle, je vous propose de répondre aussi à quelques questions, histoire d'initialiser le cycle :)

N'hésitez évidemment pas à me solliciter si vous avez la moindre question !


Share this:
Twitter LinkedIn Facebook Email