Le Top 4 pour une Expérience Client exceptionnelle

​Nous évoquons souvent l’importance que les marques doivent accorder au fait de bien comprendre les parcours de chaque client, et d’être présent à chaque moment clé de leur parcours, et ce, de manière personnalisée et mémorable. En effet, il est maintenant reconnu que fournir une expérience client
individualisée permet d’acquérir un avantage stratégique face à une offre identique.

Ainsi, de quoi ont vraiment besoin les organisations pour fournir une expérience personnalisée à leurs clients ? Voici la liste du top 4 des actions à mener pour délivrer une Expérience Client d’excellence.

Rendez-les uniques : concentrez-vous sur chaque parcours client
Personne ne peut nier que chaque client a besoin de se sentir “spécial”. Les clients prêtent attention aux améliorations des produits et services et apprécient d’autant plus les expériences personnalisées qu’ils vivent parce que cela les touche directement en tant qu’individus.

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Grâce aux Technologies basées sur l’Analytics, les entreprises peuvent désormais examiner chaque interaction client. Au fil du temps, des modèles d’analyse se dégagent et les entreprises sont capables d’utiliser ces informations pour mieux comprendre les tendances et besoins clients afin de décider de leur
proactivité à satisfaire ces attentes.

Evaluez le moment clé : exploiter l’Analytics en temps-réel pour agir immédiatement

Les marques prêtent attention au fait d’être présentes lors des moments décisifs de leurs clients tout au long de leurs parcours – ces moments clés où le client attend généralement de l’entreprise qu’elle soit active et l’aide dans sa prise de décision.

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Les entreprises peuvent identifier ces moments clés du parcours client en combinant les données en temps-réel issus des postes de travail des conseillers clientèles, le contenu des conversations, ainsi que les données dont elle dispose déjà via l’historique du client.

Il est ainsi possible de déterminer si une action spécifique est requise à un « instant T ». Les actions basées sur des moteurs décisionnels intelligents, ainsi que sur la supervision des conseillers et de l’automatisation des processus, doivent aussi se baser sur la capture des données en temps réel et l’analytics.

En sachant quand et comment agir, les entreprises deviennent proactives et peuvent faire vivre à leurs clients des expériences positives qui sont fondamentales à la fidélité de ces derniers.

Valorisez vos employés : préparez votre entreprise

Avec les technologies qui évoluent en permanence, et de manière de plus en plus rapide, les clients deviennent plus informés grâce à leurs propres recherches sur les produits et les services qui les
intéressent. Comme les clients deviennent de plus en plus habitués au « self-service »; leurs attentes vis-à-vis des conseillers clientèles deviennent beaucoup plus complexes à assouvir. Les employés qui sont en contact direct avec les clients doivent considérer ces défis.

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Les entreprises doivent s’assurer que les meilleurs conseillers possibles sont en contact direct avec les clients, avec une formation adaptée et la motivation nécessaire pour réussir dans les moments décisifs. Grâce à la supervision des conseillers en temps réel, les entreprises peuvent s’assurer que ceux-ci ne
manquent d’aucun élément dans cet environnement aux multiples facettes – soit une opportunité additionnelle de contenter une fois de plus les clients ou de réaliser des ventes.

Enfin, l’identification des meilleures pratiques constatées automatiquement permet de personnaliser les contenus des séances individuelles d’accompagnement, renforçant ainsi la motivation des équipes.

Restez en veille : instaurez les améliorations à l’échelle de votre organisation grâce aux données Inside-Out et Outside-in

Chaque client possède son propre parcours, et comme chaque parcours génère des expériences bien distinctes, l’opportunité de « boucler la boucle » via l’analyse des interactions provenant du feedback client est considérable.

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Cela permet aux organisations de collecter un maximum de données clients qui génèrent de réels « inputs », sur différents aspects des opérations. Ces « insights » sont exploités dans le but de délivrer une expérience client plus marquante et mémorable, et permettent à l’entreprise d’opérer de manière plus efficace.

Etes-vous en mesure d’aider votre entreprise à se préparer pour relever ce défi?

Lorsque votre entreprise fait ressentir à ses clients ce sentiment d’être privilégié, qu’elle agit en temps-réel, qu’elle dispose des bons conseillers pour répondre le plus précisément aux attentes clients, et qu’elle s’améliore de manière continue sur la base du feedback de ses clients, vous êtes sans aucun doute à même de délivrer une expérience client exceptionnelle.

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