Mesurer le parcours pour gérer l'expérience

Peter Drucker l'a dit : « On ne peut pas gérer ce qu'on ne peut pas mesurer. »  L'Expérience Client étant un facteur déterminant de différenciation dans la plupart des secteurs d'activité, elle ne déroge pas à cette règle.  En effet, si l'on veut gérer de manière optimale la Qualité de la relation entre client et une marque, il est essentiel de mesurer l'Expérience Client et de l'améliorer.

Et pour cela, il est indispensable de mesurer le parcours du client dans sa globalité, et non canal par canal comme cela est souvent le cas.

En effet, le parcours client offre une approche omnicanale de bout en bout et permet de capturer efficacement les informations vitales en analysant les difficultés rencontrées par le client ainsi que les moments de vérité. Une étude récente de Gartner souligne encore davantage la nécessité de cette mesure : selon 81 % des responsables marketing en charge de l'Expérience Client (CX), le CX sera le principal, voire l'unique facteur clé de succès d'ici deux ans pour leur entreprise. Pourtant, seulement 22 % d'entre eux affirment que leurs efforts en matière de CX ont dépassé les attentes des clients. Le parcours client permet de faire le lien entre l'Expérience Client et les résultats afin d'aider les entreprises à anticiper l'itinéraire que suivra le client et à le personnaliser. 

De nombreuses entreprises ont adopté ce mantra pour évaluer ce qu'elles veulent gérer : elles utilisent des indicateurs qui mesurent l'Expérience Client en fonction de la solidité de leur relation avec leurs clients ainsi que de la Qualité de service à un point de contact donné. Le parcours client fait le lien entre ces deux indicateurs et offre une visibilité cross-canal en détectant l'origine de certaines interactions qui passent souvent inaperçues lorsque l'on se concentre sur un seul point de contact. Comme l'indique Forrester dans un rapport publié récemment sur l'impact économique total (TEI) de NICE Nexidia, le retour sur investissement généré par le Customer Journey Analytics démontre la nécessité d'extraire du parcours client un maximum d'informations afin d'offrir une expérience client toujours plus personnalisée et unique.

Le Journey Excellence Score est la dernière innovation de NICE.

NICE a récemment lancé le Journey Excellence Score (JES), le premier indicateur évaluant l'expérience client omnicanale.  Il permet aux entreprises de mesurer de façon cohérente la qualité de l'Expérience Client sur l'ensemble des points de contact ainsi que dans la durée. Le JE​S ne sert pas juste à comprendre l'état actuel de la relation des clients avec lamarque. Il permet également de découvrir et de prioriser les domaines dans lesquels des efforts directs pour améliorer l'Expérience Client sont plus que nécessaires. Ce nouvel indicateur révolutionnaire évalue également les parcours passés et présents afin de prédire la probabilité des parcours futurs..

Combiner l'Analytics des​​ interactions et l'Anlytics des parcours client (au cœur des solutions de Customer Journey) permet de calculer automatiquement cet indicateur et offre aux entreprises une visibilité fine et objective des motifs de contact qui génèrent des irritants client.

Il est primordial d'avoir une vue d'ensemble de votre propre parcours client afin d'offrir une expérience personnalisée et mémorable.

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