NICE et les solutions d’Expérience Client omnicanales : l’interview BFM Business

​Nombreux sont les facteurs de transformation qui poussent régulièrement les entreprises à évoluer et à s'adapter à leur environnement. Beaucoup sont directement liés à l'influence d'internet et aux nouvelles méthodes de communication. Aujourd'hui par exemple, la génération « Millenials » utilise majoritairement les canaux d'interaction digitaux avec les entreprises (comme les réseaux sociaux) beaucoup plus que la téléphonie. En revanche on se rend compte que les générations précédentes –environ 35 ans et plus – préfèrent encore la téléphonie comme premier canal d'interaction. Un contexte qui a contribué à installation de nouveaux challenges pour les centres de contact.

Dans cette interview, Benoit Chailloux, Vice-Président Europe de l'Ouest et du Sud chez NICE, et Stéphan Rouillon expliquent en quoi la notion de relation client est très importante aujourd'hui. Les centres de contacts sont devenus des centres de relation client ; avec des postes créés sur mesure dans les entreprises.

Autant à l'origine, les dispositifs de relation client étaient gérés soit par les départements informatiques, la logistique et ou par le biais des moyens généraux ; aujourd'hui la plupart des entreprises ont, en termes d'organisation, désormais mis en place des Directions de la Relation Client voire Directions de l'Expérience Client.

Faisant partie du comité de direction de l'entreprise pour pouvoir participer aux décisions stratégiques autour de l'expérience client, ces Directeurs sont engagés afin de contribuer à la culture d'une relation sans couture et bout en bout avec les clients. Une stratégie qui vise bien entendu à garder cette relation entre l'entreprise et les clients à des fins de fidélisation.

De l'Analytics à la robotique en passant par le Cloud, ils y décrivent comment NICE répond aux enjeux de l'Expérience Client. Une interview qui vient confirmer la pertinence de NICE en tant qu'acteur majeur pour accompagner les entreprises à atteindre l'Excellence de la Relation Client.​


Pour en savoir plus : https://fr.nice.com/​
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