Parvenez à une automatisation de la gestion de la Qualité omnicanale tout en protégeant votre investissement en enregistrement

​Il n'y a pas si longtemps, l'ICMI classait « omnicanal » parmi les mots à la mode les plus envahissants dans le domaine du service client. De toute évidence, le service client a été profondément Uberisé : aujourd'hui, les clients sont plus exigeants sur ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et où ils le veulent. Pour les centres de contacts, cela im​plique un support omnicanal : non seulement des appels vocaux, mais aussi du chat, SMS, emails, etc. 

Il est ainsi devenu plus complexe d'offrir un service client de premier ordre et de s'assurer que les processus Qualité des centres d'appels sont à la hauteur. La plupart des centres de contacts utilisent différents outils, comme par exemple un logiciel de gestion de la Qualité pour l'évaluation des appels entrants et d'autres outils développés en interne pour les canaux non vocaux. De plus, les solutions de contrôle de la Qualité des centres d'appels existants obligent à gérer manuellement certains processus, comme le reporting, la notation des différends et l'auto-évaluation des agents.

Combien de temps gagneriez-vous si vous pouviez automatiser tous les processus et canaux de votre centre de contacts, y compris les processus Qualité, avec une seule application ? Conservez votre investissement en enregistrement actuel et tirez profit de la toute dernière technologie de gestion de la qualité agnostique de l'enregistrement pour automatiser l'ensemble des canaux et des processus. Ainsi, vous bénéficierez de fonctionnalités innovantes avec des mises à niveau plus simples et d'une expérience utilisateur unifiée. Vous serez également en mesure de corréler les programmes de qualité aux résultats de votre entreprise et d'améliorer votre processus d'évaluation.

Profitez de fonctionnalités innovantes plus rapidement grâce à des mises à niveau plus faciles

Si vous utilisez une solution de gestion de la Qualité embarquée dans le système d'enregistrement, vous ne pouvez pas mettre à niveau votre solution de Qualité indépendamment de la plate-forme d'enregistrement. Une solution agnostique à l'enregistrement offre la possibilité de :

  • Mettre à niveau votre application de gestion de la qualité à tout moment sans toucher à la solution d'enregistrement
  • Prendre des décisions sur la mise à niveau en fonction des besoins de votre entreprise, plutôt qu'en fonction des ressources et des coûts informatiques, et profiter plus rapidement de nouvelles fonctionnalités innovantes 

Offrez une expérience utilisateur unifiée avec un contrôle Qualité omnicanal

Les anciennes solutions de gestion de la Qualité des centres d'appels intègrent des interactions non vocales à la plate-forme d'enregistrement pour les inclure dans le programme de contrôle qualité, ce qui augmente la complexité et le coût qui ne sont pas contrebalancés par leurs avantages. La nouvelle technologie de gestion de la Qualité gère différemment les canaux non vocaux en intégrant directement dans le système toutes les données d'interaction ou de transaction, ce qui permet d'avoir une vision globale de la Qualité dans toute votre organisation.

Corrélez les programmes de gestion de la Qualité aux résultats de votre business

Parce que toutes les entreprises ne définissent pas leurs indicateurs et leurs objectifs de la même manière, il est essentiel que vous puissiez personnaliser les mesures, les seuils et les alertes en fonction de vos besoins spécifiques afin d'obtenir des informations pertinentes. La nouvelle technologie de gestion de la qualité permet aux responsables de visualiser les données qu'ils souhaitent à tout moment. Ils peuvent également obtenir des informations en passant d'indicateurs de haut niveau à des sous-indicateurs par canal, par agent, par équipe ou par catégorie.

De nombreuses solutions existantes de gestion de la Qualité nécessitent l'exportation des données et l'utilisation d'un progiciel de reporting séparé. De plus, certaines solutions ont des capacités de reporting limitées avec des modèles qui nécessitent des services de conseil pour personnaliser les rapports, ce qui peut s'avérer fastidieux et coûteux. Les nouvelles solutions de contrôle qualité prennent en charge des modèles de rapports personnalisables qui vous permettent de modifier le format, les couleurs et les données directement dans l'application.

Ne laissez pas votre programme de contrôle de la Qualité être dicté par votre solution actuelle d'enregistrement pour la sécurité des systèmes et des données. Vous pouvez maintenant profiter du meilleur des deux mondes : conserver votre investissement dans la plateforme d'enregistrement et utiliser une technologie de gestion de la Qualité nouvelle génération pour un contrôle qualité omnicanal avancé.   

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