Un guide pour le Desktop Automation

Un marché attendu d'1,2 milliards de dollars pour 2021, des centaines de millions d'emplois dans les services impactés, des rapatriements de fonctions aujourd'hui décentralisées en offshore, clairement le Robotic Process Automation (RPA) est une réalité qui dépasse un effet de mode.

Pour illustrer ce contexte,  notons par exemple ces dernières semaines la levée de fond de la startup roumaine UIPath de 120 millions de dollars se projetant sur un marché à plus de 8 milliards de dollars / an d'ici 2024.

 Mais qu'est-ce que le RPA ? Une technologie d'automatisation permettant de reproduire (mimer) des actions réalisées par des humains dans la manipulation de données, de transactions, de saisies au sein de différentes applications arrive à un niveau de maturité satisfaisant. L'objectif poursuivi par le RPA est donc de pouvoir confier à un robot l'ensemble des actions réalisées par un employé ; généralement ce robot est installé sur un serveur et a vocation à traiter 100% des étapes du processus.

Les gains attendus sont de plusieurs natures en dehors de la seule économie de personnel, les robots étant des logiciels forcément moins chers qu'un salarié. En effet, il est confié à ces robots des processus le plus souvent chronophages, peu intéressants où l'humain ne jouait qu'un rôle de « connecteur informatique » finalement.

Si évidemment la DSI et les Opérations pourraient faire le choix d'un développement spécifique ou bien d'une mise à jour de leurs ERP, Middle et Back-Office, les solutions RPA permettent de pouvoir déployer relativement rapidement ces gains sans remettre en cause l'architecture SI existante. Bref, un outil tout à fait intéressant à disposer dans sa panoplie de solutions d'autant plus que le département d'urbanisation a le choix, pour les solutions les plus avancées, de soit utiliser ces robots onpremise, en cloud privé ou public.

Quid des processus impliquant nécessairement un salarié ?

Derrière le RPA avec ses processus gérés intégralement par des robots, toutes les entreprises savent bien que l'interaction humaine est au cœur de l'expérience client et que cette dernière ne peut pas être aujourd'hui uniquement traitées par les avancées des IA conversationnelles, des chatbots et donc des robots RPA.

Ainsi, l'empathie, la force de conviction sont encore loin d'être traitées par des robots et IA laissant de nombreux processus non éligibles à la RPA et impliquant nécessairement l'optimisation et l'évolution de Front-Office, démarche ne répondant pas à toutes les problématiques d'entreprises devant parfois jongler entre plusieurs applications pour répondre aux demandes des clients.

Si toutes les solutions disponibles sur le marché n'ouvrent pas le champ des possibles pour ces processus car uniquement orientées vers le traitement à 100% de tâches par des robots, certains éditeurs tels que NICE proposent une démarche complémentaire et à valeur ajoutée pour ces processus nécessitant un salarié : le Desktop Automation.

Il s'agit alors de proposer pour chaque employé un robot assistant qui va prendre en charge des actions telles que la recherche d'informations dans d'autres applications, la présentation de synthèses, la réalisation de calculs, le rappel de règles / soumission de conseils.

 Les objectifs poursuivis par le déploiement de ces robots assistants, au service des salariés sont multiples :

  • Évidemment l'amélioration de la productivité en prenant les tâches sans valeur ajoutée et contraintes (navigation dans des applications, recherche d'informations dans x applications, ressaisies,..)
  • Permettre à l'employé de se concentrer sur l'interaction avec le client ou le prospect afin de proposer une meilleure expérience, un temps de partage non contraint par des aspects processus / applications
  • Fidéliser les salariés en leur proposant des tâches redevenues intéressantes (les jeunes salariés n'acceptent / ne respectent plus de faire toute la journée des tâches sans intérêt)
  • Diminuer le temps de formation en intégrant au sein des processus toutes les règles et rappels des procédures à appliquer
  • Garantir le strict respect d'applications de consignes de sécurité, de conformité par l'imposition d'éléments de scripts et d'enchainements devant être menés à bien par le salarié (intéressant sur les problématiques de vente, de prise en charge d'incidents impliquant une responsabilité).

Comment savoir si le Desktop Automation est intéressant pour mon entreprise ?

Tout d'abord, après un mapping de vos processus, après analyse de vos activités Front & Back-Office, vous devez avoir identifié quels sont les processus impliquant strictement une interaction avec un client, un fournisseur, un prospect. En effet, si les tâches réalisées par un employé servent uniquement à ressaisir des informations dans différentes solutions applicatives avec l'application de règles que vous maîtrisez, nul doute que vous devriez plutôt regarder du côté de l'évolution de votre SI ou alors utilisez du RPA si la roadmap n'inclue pas ce processus dans les prochains mois.

Une fois ce premier travail mené à bien, il est important d'identifier le temps de traitement des processus en question (pour des questions de priorisation) mais aussi identifier le nombre d'applications en présence et nécessaires à l'employé pour qu'il puisse répondre à la demande du client. Là encore si vous n'avez qu'une application en présence (ultra rare ;), commandez plutôt des évolutions auprès de votre intégrateur ou éditeur !

Ensuite, au-delà des éléments d'appréciation quantitatifs, vous devez analyser ce qui est achevé dans ce processus par le salarié. Est-ce qu'il y a beaucoup de règles à connaître et à appliquer /quelle est la durée de formation ? Quel est le taux d'erreurs liées à des manipulations humaines (et leurs impacts / coûts) ? Existe-t-il un risque important de non-conformité si certains éléments ne sont pas demandés à l'interlocuteur pendant l'interaction ?

Si une part de ces questions trouve une réponse positive, alors oui le Desktop Automation doit être étudié et pris en compte comme une solution capable d'apporter une solution concrète à vos « business initiatives » !

A noter aussi, qu'en aucun cas il ne s'agit d'une solution « magique », d'un « graal » permettant de mettre de côté les réflexions engagées sur vos applications de Front Office. Cela étant, à la vue du temps de développement nécessaire au déploiement de ces robots au service des salariés, le Desktop Automation constitue, à part entière, une option à connaître et maîtriser afin de pouvoir créer de valeur rapidement !

Pour conclure, une petite vidéo de notre futur avec les robots et un rappel pour ne pas oublier que l'automatisation, les projets de robotisation sont l'occasion de redécouvrir vos processus et de les améliorer !

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